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EQ勝過IQ的關係經營

    友好的職場關係，能讓工作更順利、擁有正向的能量與情緒；學習與不同的人相處，勝於不斷換工作，企圖尋找良人。

　　在員工協助服務方案的調查發現，有47％的員工離職是與同事、主管或部屬相處不好，以至工作不順心、職場發展不順利或爭執過多，導致身心俱疲、壓力過大、不想面對人際議題（勾心鬥角、權利爭奪、職場人際氣氛差等）所致。

　　其實，捫心自問，我們都會發現自己可能有「如果今天公司裡哪位同事或主管離開了，我可能會比較喜歡去上班，或是上班的心情會不一樣……」的心 情。腦海中，難免會出現一至二位令自己感受不佳或看不順眼的同事或主管（若此時你想出許多位，或是幾乎所有共事的同事都不喜歡，甚至快要整個部門的名字都 出現在腦海時，就該換自己要檢討，是這些人真的令人討厭？還是應該自己需要調整？）

　　這些人會出現在不受歡迎名單中，可能是因為平日互動時，有許多不好的經驗或挫折，如被占便宜、被比較、說話不中聽、溝通不良，甚至是價值觀的不同。

　　曾有人力銀行針對「上班族職場十大願望」進行調查，發現十大願望中有兩項是希望能經營良好的職場人際關係，「努力贏得主管芳心」、「營造公司同事間融洽氣氛」，被認為是職場中的重要目標。

與眾不同的人際場域

　　我們的工作時間占清醒時的２／３，與同事的相處遠遠超過與親人朋友相處的時間；職場人際關係好壞，對於工作表現、壓力狀態、情緒起伏的影響，由此可見。

　　建立良好工作關係的關鍵，首重溝通。知識與技能，只看得到競爭力，經過學習或經驗即可成就，而許多人轉換職場或掛冠求去的理由，常與個人的專業技能無關，而是受人際因素影響，或是沒有能力建立人際關係，致使工作不順利。

　　職場的人際之所以比一般人際困難，是因為職場溝通具有下列特性：

• 不可迴避性：一般人際溝通可以選擇互動的對象與方式，但是職場中因工作的需要，無論我們喜歡與否，都必須與之互動。

• 高壓力性：職場的溝通環境講求時效與標的，加上職位階層化明確，所以在溝通上是很有時間與權力的壓力。

• 高效率性：工作上的溝通講求「快、狠、準」（快速、忽略個人感受、準確），所以容易忽略溝通者的個人感受，甚至壓抑溝通當下的情緒。

• 高針對性：許多在職場的溝通是針對特定事件與特定人員，甚至是針對這些人事進行檢討，因此常會導致員工不愉快或有被指責的感受。

• 非正式關係影響正式關係：職場人際有所謂的「圈內人效應」，即與主管非正式關係愈密切的同仁講話愈具有影響力，所以有時會出現主管派或非主管派的互動衝突。

　　這些特性讓職場溝通與人際，不再只是兩人的問題，更多是職場環境所致。

平等、尊重，進退拿捏得宜

　　人際關係有如翹翹板，需要時常保持平衡。人際互動要以平等和尊重為原則，除了要有概念還要有行動，並且尊重每個人的個別差異及獨特性。

　　所以，要經營良好的職場人際關係，必須掌握好下列五項原則：

• 1.尊重上司的職權：尊重主管的考核權、獎懲權、專業權、階級權等，適度表達自己的意見，但仍需尊重主管的管理權責與決定權。

• 2.不要擺臉色讓別人承受：不要情緒化，與人意見相左時，應先整理好自我情緒，暫停討論或藉故喝水、上廁所，離開戰場，等情緒緩和後再回頭討論；盡量理性溝通，因為面色不善、口氣不佳，往往容易造成更大的誤解。

• 3.隨時留意小細節：日常生活裡多彼此關懷，適時關心、貼心，尊重口語、肢體。小細節可以贏得大友誼。人際關係靠平日好感的累積，如同銀行存款，小小的積蓄是方便日後磨擦時的提用；關係存款愈深厚，相互的包容度也就愈大。

• 4.知所進退、彈性應變：進退是一種藝術，進退得宜可緩和衝突，不要得理不饒人，理直可以氣平、氣和，而非氣壯，氣若壯了容易忽略感覺，造成情誼的磨損。

• 5.敬業態度及提升專業：敬業加上專業，可為自己在職場的人際關係加分。不要忽視合作的重要性，埋首工作創造個人價值並非不對，但仍須記得隨時相互支援，魚水幫襯，才能有更大的成效。

衝突難免，以解決問題為重點

　　當下屬間發生衝突時，做主管的需注意是否要介入處理。如果事出有因，建議以關心的立場，分別向兩造尋求瞭解、給予關懷，並詢問是否需要協助。若已影響工作進度或團隊氣氛，則建議處理如下：

• 1.讓對方知道你已注意到他們的問題和狀況。

• 2.讓對方有機會說明他們的狀況：先聽聽同仁的說法及感想。

• 3.讓對方知道你希望他們的改變：讓同仁瞭解他們因人際互動不良對工作或團隊合作的影響，以及就主管及組織的立場，期待他們能改進或改變的地方。

• 4.解釋個人問題不處理，公司將可能採取的處理策略：提醒員工，若一意孤行而造成工作成效不彰或損失時，則必須面對的壓力和懲處為何。

　　如果是自己與同仁發生衝突，任何人心情必定不佳，建議可先向對方說明自己暫時無法認同對方，需要整理後再行討論。詢問對方是否可先暫緩五或十分鐘（離開討論空間安靜一下，或至茶手間洗個臉、喝杯水等），待雙方情緒整理平緩或思考清楚後，再行討論。

　　若無法立即離開衝突現場時，記得提醒自己：1.衝突的發生是認知上的不同，而非對對方不滿；2.衝突的延續是情緒的問題，非事情本身的嚴重 性；3.先瞭解對方的心情，再處理雙方的期待落差；4.讓先提出問題的人先講完；5.努力尋求共識或各退一步，為自己留一個臺階（理智上維繫長久關係）， 也給對方一個臺階（情緒上得饒人處且饒人）。

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　　建立良好的人際關係不難，讓自己從愉快的心情開始，以同理心去細心經營，分享彼此的觀點、尊重彼此的想法與做法，包容對方的過錯、接納彼此的不同，平日多做友好儲蓄……。

　　職場是我們花最多時間的地方，等於另一個安身之所，同事也等同於另一種家人；友好的職場關係，能讓我們的工作更順利、擁有正向的能量與情緒。學習與不同的人相處，勝於不斷換工作，企圖尋找良人。

　　經營現在、累積未來，人我關係就能更和順愉快了。

作者：社團法人新竹生命線協會 黃智儀督導

資料來源：行政院勞委會勞工紓壓健康網