處理情緒比處理事件更需要用心
面對情緒事件，主管需要有先處理員工的心情再處理事情的概念，才不致讓事件更難處理或是影響團隊。
May最近總覺得主管Peter不公平，在工作上總是偏袒Karen，明明就是Karen的錯，卻都怪罪到她頭上，甚至為了維持部門良好的工作 氣氛，還會多禮讓、包容Karen；遇到兩人發生工作衝突時，Peter也不想多介入，只是要兩人自己去好好協調，甚至會因為May的脾氣較好而希望她能 夠多妥協。這些，都讓May工作愈做愈嘔，常常萌生辭意。
而對此類因為同仁間的情緒而出現兩派對立的狀況，身為部門主管的Peter也十分頭大，不知該如何是好。
複雜的人際環境，引發更複雜的情緒衝突
隨著自我意識的抬頭與世代轉變，過去員工隱忍自我情緒以換取職場和諧與工作權的安穩已經有了改變，現今愈來愈多的員工在職場中會以直接或間接的 方式，來表達自我的感受並爭取自身權益，致使職場中因人際或工作而出現的情緒問題愈來愈常見，同事間也開始以非常直接的方式（如不悅的表情和口氣、用力丟 擲物品等）來表達自我情緒。因此常常有主管感到錯愕，為什麼同仁的情緒狀況愈來愈多？同事間衝突的頻率愈來愈高？
其實，很多時候並不是同仁個人的問題，反而是因為社會及時代的改變，讓大部分的人愈來愈懂得顧及、爭取自己的權益；但不可否認的是，這樣的情緒 常常也會導致職場上工作關係的緊張和氣氛不佳。倘若因此導致長期衝突，可以想見，對於公司的生產力及團隊合作，將造成極大的影響。
職場情緒的處理往往受到職場中權力結構與目標導向的影響，一般主管在介入處理相關事務時，往往都會以理性的方式進行，將焦點著眼於「你為什麼會 有情緒？幹嘛要有情緒？有這麼嚴重嗎？不能好好講嗎？」這類安撫性，甚至帶有指責性的言語，以期員工能夠自我控制、處理與化解這些情緒。
但我們也可以發現，多數的職場情緒並未因主管的理性溝通而消失，只是暫時被壓抑，存入「情緒集點卡」中，讓負向的情緒持續累積與漫延，甚至因此 對主管或同事產生「難以相處、不易溝通」的印象，導致職場關係持續惡化與對立。這樣的結果並不是職場中所樂見的，但卻是現今最常引發職場不和諧的主因。
主管的處理態度，有著絕對性的影響
由May與Karen的案例中，我們可以發現，要避免這樣的狀況發生，重要的關鍵在於主要權力者的決策；當主管未能正確地處理，甚至忽視同仁的 情緒，其影響往往不只是幾人，長久以往甚至可能導致部門的對立或分裂，造成工作進行不順利，以及管理工作的困難。因此，當職場發生衝突或同事間出現情緒 時，主管可以採取下列方式去因應與面對：
1.先處理心情再處理事情：情緒是影響理智的主要因素，與其不斷地跟員工講道理或是安撫，不如讓員工先好好陳述、宣洩情緒。
2.釐清員工情緒的來源：情緒具有累積與移轉性，當員工在職場上因某件事而出現情緒時，不代表這件事是其唯一情緒的來源，常常可能還混雜了許多過去 未處理的情緒事件，甚至也可能混雜著自己生活上的其他情緒。所以，找出真正的情緒來源才能對症下藥，徹底解決。而讓員工說出情緒、發洩不滿，一則可以減少 不滿的累積，二則可藉由讓員工說的過程，瞭解事件及狀況。
3.要求員工正確表達情緒：工作壓力與績效表現是職場不可改變的因素，但是職場人際卻是可以藉由正確的情緒表達，來重新建立同仁間的瞭解與互動關 係。許多人因無法瞭解自己確切的感受及情緒點，往往只在口語及聲量中傷害彼此。協助員工說出自己是因為「什麼事件」，而有「生氣、難過、受傷害、憤怒」的 心情，讓情緒正確地被表達與看見，才有機會進一步做好溝通。
4.安排事後補救措施：當情緒宣洩與衝突事件過後，員工回復理智時，就是可以討論解決方案的時候了。我們可以同意員工為了權益或對的事而努力，但若 過程中因此出現不適當的「態度」或「言語」，那就應該因此而向對方道歉。事後的道歉與和解可以避免情緒持續累積，導致關係的惡化。有效的事後討論與和解， 可以讓彼此更瞭解在未來再度發生相似事件時，彼此對應的態度及做法，進而改善彼此的關係，增進職場和諧。
先處理情緒再解決問題
情緒對於工作表現有其極為重要的影響，好的情緒可以讓員工活力百倍、團隊工作與互動氣氛佳，但壞的情緒就可能導致員工工作情緒低落、部門工作氣氛低沉，甚至造成同仁間的敵對。
主管是職場關係變化中最關鍵的人物，而人的情緒往往是事件中的最大影響／被影響者；因此，面對情緒事件，主管需要有先處理員工的心情再處理事情 的概念，才不致讓事件更難處理或是影響團隊。一般同仁在職場產生情緒時，也應該適時地向主管反應，或是先找個可以協助整理及抒發情緒的夥伴聊天，再向事件 相關的主管或同仁做反應或溝通處理。
好的職場情緒是透過整理與處理的過程，能夠有效地表達及說清事件與情緒，而不是一味地忍耐或壓抑；因此，切勿讓職場情緒持續惡化，成為影響團隊或個人生涯的隱形殺手。
作者：社團法人新竹生命線協會 黃智儀督導
資料來源：行政院勞委會勞工紓壓健康網
