同理心，簡單來說就是：「能感覺、了解且正確傳達他人思想及情緒的一種心理能力。」
以下舉一個例子來說明同理心發揮影響力的過程—
A君留言
舉辦音樂會，竟然沒有邀請自己公司的合唱團，實在看不起人......不要只會說冠冕堂皇的話而作一些噁爛的屁事。—在衝動與理性間徘徊的人上
B君一般反應
這傢伙真是難搞，動不動就激烈反應與抱怨，好像全世界都對不起他一樣。
B君同理心反應
看得出來你很生氣（感覺），遇到這種事，確實會令人洩氣與挫折（了解），這件事情表面上看起來不太合理，不尊重員工且浪費資源（正確傳達思想），會讓人失望與不平，甚至憤怒（正確傳達情緒）。有時我心裡也會出現類似你的質疑，但是個人的角度與高度，往往看不見事情的整體面向與真正的決策流程，所以我自己會學著用謙卑的角度，來看待這些自己認為可能不太合意的事，然後試著去做一些澄清 （肯定他發出不平之鳴），學習去看懂一些事情。（引導A君能用謙卑與較完整的角度去看事情）
A君回應
感謝您的指教！希望我的主觀（先入為主），不要成為偏執（極端的先入為主），這是我要向主求的恩典。
同理心是一種很重要的人際溝通技巧，也是修補「先入為主」（相信事物跟我們心中想的一樣真實）理性缺陷的重要技巧，藉由同理心技巧的提升，讓我們有機會更深入、完整且正確地了解環境中所觀察的人、事、物，而不會只依自己的觀察、記憶、知識與推理能力，就直接作出衝動而粗淺的論斷。
同理心能夠發揮影響力的關鍵在於，被同理的人感受到想法與情緒能被完全了解，因而產生信任感之後，較能理性面對問題，也願意學習用指導者的角度與高度，去思考事情較完整的面向，因而降低自己的武斷所產生負向情緒反應，甚至阻止自己的魯莽行事。
同理心幾乎就是擔任心理專業工作者必備的基本條件，也是治療的技巧之一，透過心理治療的過程，當事人也可學會同理心的溝通技巧，而能適當地運用在日常生活的溝通關係當中。然而，對一般人而言，學會同理心的技巧，必然能成為人際溝通的高手，也會是廣受歡迎的人物，因為善解人意正是人際關係當中最討好的特質。
同理心的力量
喬拉米卡利與柯茜兩位教授在所著作《同理心的力量》（The Power of Empathy）一書當中，特別介紹提升同理心的七個步驟與技巧，包括—
一、使用開放式的問句；
二、放慢腳步；
三、別太快下結論；
四、注意你的身體表現；
五、從過去學習；
六、讓故事說出來；
七、保持界限。
我嚐試將個人生活與行醫過程的經驗，融在其中，讓同理心技巧的學習過程能夠更加明朗化。
一、使用開放式的問句：
封閉式的問句會限制或操控別人的答案，而無法了解別人真正的想法。因為被問話者可能採取順服、反抗或完全拒絕回應的態度。而開放式的問句是表達同理重要的關鍵，能表達對當事人的尊重，有機會瞭解對方內心深處的想法，得到更充分與正確的訊息，而這些訊息是表達同理心的根本依據。
以開放式的問句起頭，確定問題核心後再以封閉式問句澄清、確認、並表達關心，才不會表錯情。
封閉式：
問：「你認為我的建議是不合理的嗎？」
答：「不是」「是」或保持緘默。
由於沒有共識與真誠的溝通，同理心無從發揮。
開放式：
問：「你認為這個問題該如何解決？」
答：「我認為......」
充分尊重對方表達意見的權利，也開啟溝通與了解的對話流程。
有一次，一位婦女帶著年幼的小孩來就診，我看著婦女的容貌，判斷年齡在五十多歲左右，於是我很快地說：「這是你的孫子嗎？」結果，被瞪了一眼，趕快把病歷拿出來一看，三十二歲，「對不起！對不起！」人不可貌相，以後我都學乖了，我會指著孩子問：「請問，這是妳......？」「今天帶她來是為了什麼？」在門診當中，與青少年的溝通最為困難，如果使用「封閉式問句」，如「你看起來心情很不好？」大概得到的答案，都在是「哪有！」「你才心情不好咧！」我通常會問：「希不希望父母在場？」在他們搖頭之後，就會示意父母先離開診間；然後才開始真正的會談。
「今天為什麼會來到這裡？」
「父母提到你在學校好像遇到了一些困擾，希望你說說看？」
「嗯！聽起來你很生氣，多說一點當時發生麼事？」
「我想你很努力想要改變，你覺得接下來該怎麼做比較好？」
「遇到這種情況，我也會覺得不舒服，但是除了打人之外，還有什麼辦法可以解決問題？」
這些開放式問句，不僅尊重當事人的意見，也可以同理他的情緒，並指引進一步討論與溝通的話題，通常都會得到比較完整的訊息，而增加對問題的了解，有助於進一步的治療。透過這樣的問話方式，也可以增進當事人溝通的能力及以語言表達情緒的技巧，一舉數得。
二、放慢腳步：
放慢腳步與溝通的節奏，可以讓激昂的情緒緩和下來，才有辦法進行流暢的溝通。因為情緒會主導人的想法，特別是負向情緒會扭曲彼此的意識，總是出現負向的解讀與看法。一旦節奏放慢，大腦在放鬆的情況之下，較能和緩情緒，讓理智來主導思考能力，也較能掌握全局，而非鎖定狹隘與非建設性的焦點。
技巧在於讓對方有足夠的時間與機會充分表達自己的情緒與觀點，並進一步確認是否有模糊或被錯誤詮釋的觀點。當對方顯然要結束話題時，能適時開啟更深入的話題。這溝通的過程，通常需要時間與耐心。
在火車站上，目睹一位年輕貌美的媽媽，氣急敗壞地打了年約七歲的小女兒兩巴掌，而且口出惡言地說：「氣死我了！你這個孩子！我討厭你，你是一個可惡的小孩，媽媽不要你了，這麼不聽話。我找了你好幾條街，你是死到哪裡去了，時間都來不及了，你還這麼貪玩，自己都不準備好舞衣，還要我幫忙，真得很氣呢......」這位母親鐵青著臉，就這樣大庭廣眾地羞辱自己的孩子，無法罷休。
當然母親是要教訓女兒的貪玩，但是這麼又打又罵的結果，孩子記住的可能母親的「巴掌」、「我討厭你」、「可惡的小孩」、「死到哪裡去」，這些強烈且負面的行為與話語，反而會忽略母親真正想教導的貪玩、不準時。然而貪玩、沒有時間觀念，正是這麼小的孩子的成長特徵，「貪」、「準」都是成人對這年齡孩子的過度要求標準。孩子確實要教，但是如果因為母親氣急敗壞，沒辦法放慢腳步，結果孩子卻變成母親情緒發洩的對象，感受到的不是正面的教導，而是難堪的羞辱。
如果換成這樣的場景，該有多好—
母親蹲下來，眼睛看著孩子，說：「孩子，你跟朋友去玩了什麼？」
孩子：「阿強帶我去看一窩剛出生的小貓，好可愛喔！喵喵喵，好想要一隻來養。」
母親：「孩子，媽媽知道剛出生的小貓很可愛，所以你才會看得著迷，忘記要去練舞的時間。但是，媽媽也要你想想看，媽媽著急地到處找你，一方面是時間來不及，另一方面是怕妳發生甚麼不好的事情。」
孩子：「媽媽，對不起。」
母親：「好，你知道錯了就好。還有，守信用、準時是很重要的做人道理，這樣才能贏得別人的信任。」
孩子：「媽媽，我聽懂了。」
母親：「孩子，來，媽媽抱抱。」
三、別太快下結論：
我們很習慣會根據自己過去累積的經驗，很快就對他人的行為作出分類與解讀，而掉進先入為主的圈套。但是人一直在變，尤其當兩人許久未謀面或素昧平生的情況下，輕易去解讀別人的情緒與想法，很容易犯錯。即使對方過去的行事風格如何你都瞭若指掌，或是你見過許多類似的人，就是不要對別人的想法與情緒狀態太快下結論。
同理心的障礙最常見的說法包括：「你又來了！」「我是你肚子裡的蛔蟲，把你看透透了！」這些都是貶低他人，阻礙你發現真相的不良話語。
精神疾病患者當罹患身體疾病時，常會受到忽略而誤診。因為醫護人員總是先入為主地認為這些身體疾病的症狀，是精神疾病的一部分，進而忽視病人痛苦的真正原因。
我記得有一次，內科病房住進一位精神病患，主治醫師照會我，因為認為病人有持續治療中的精神分裂症（註1），且言行異常，必然是假裝有行動不便與胡言亂語的症狀。
由於我非常熟悉該病患，他雖然罹患精神分裂症，在藥物持續治療下，功能良好，是一家山產店的老闆兼主廚。因此我認為，他的身體症狀應該是真的，請他們詳細診斷與檢查，果然進一步詳細檢查之後，最後發現是腦幹中風，不幸病情逐日惡化，最終不治死亡。回想這診斷的過程，醫師先入為主的觀念，差點造成誤診而落入醫療糾紛的麻煩當中。
一位罹患憂鬱症的女公務員，由於將近退休年限，但因與同事相處關係日益惡化，必須做出提早退休的決定。但是對於提早三個月、七個月或八個月，一直無法做出恰當的決定，與先生研究的結果，從各種因素綜合判斷，七個月應該是較為妥當的決定。
不過這位女士又經過其他朋友的建議之後，最後決定八個月才能得到最佳的福利。於是回家之後，將這個決定告訴丈夫，沒想到丈夫問都不問，劈頭就說：「妳那些朋友都是騙子、笨蛋，我們明明已經討論好的結果，妳又變來變去，分明是腦筋不清楚，被妳的朋友耍得團團轉。」
該女士原本信心滿滿，也自認為做了最為理性的判斷，只是事先沒有與丈夫討論罷了，沒想到丈夫不分青紅皂白，就對她發飆、臭罵一頓。在盛怒之下，內在的憂鬱與憤怒情緒一併爆發，歇斯底里地撞牆、拿刀做勢要割腕，先生情急之下，將太太推倒在床上，並將太太全身壓制在床上。
沒想到，該女士因為情緒過度高張，導致神智不清，只好被家人強制送醫住院治療。
原本單純的退休問題，差一個月退休，也差不了多少錢，但是在丈夫「太快下結論」的魯莽言行之下，讓太太再度精神崩潰，難以收拾。
重點是，這對夫妻平時的感情還算融洽，但是丈夫先入為主的思考模式，沒有真正同理太太的心理需求，反而嚴重傷害了太太的心理健康，實在非常可惜。
四、注意你的身體表現：
我們人體的神經系統會對自己說話，這種現象稱為「生理性共鳴」。當我們感受到情緒時，也同時會感覺到相映、不自主的身體反應。這種生理性共鳴也會發生在人與人的互動當中，當母親溫暖地抱著小孩時，兩個人的心跳都會一起放慢下來。
當你安撫哭泣的朋友時，你臉部的肌肉會主動調整而類似朋友的表情。當你面對魯莽、怒氣沖沖的壯漢時，你的血壓與心跳也會跟著加快。一旦你被對方激怒，對方也會感受到你憤怒的身體語言，使得狀況越來越失控。但如果你能冷靜地微笑，讓自己的呼吸、心跳放慢，表達出自己的善意，將有助於讓對方冷靜，重新整理自己的思緒。妥善利用身體共鳴的現象，就可能適時化解不要的肢體衝突。
這讓我回想起過去在台大醫院服務時的一段經歷—
當時是我擔任第三年住院醫師，且有另外兩位醫師與我共同值班，分別是第一年住院醫師、實習醫師。不巧，同時間出現兩個緊急狀況，精神科病房有病人大亂，急診室又緊急call我，因為有一個精神病人在急診室需要處理。於是我把其他兩位年輕的醫師留在病房處理，我則單槍匹馬前往急診室。該名病患因與家人衝突，以手擊破玻璃而到醫院接受傷口縫合，之後病人宣稱回家後要把父親殺掉，這實在是一件非同小可的緊急狀況。
我通知急診室護士幫我準備鎮定針劑，並且找兩名警衛來支援我。拿到針劑之後，護士小姐說急診室還有其他緊急狀況需要處理，請我自行處理該名病人。於是，在警衛尚未到達之前，我只好自行前往處理。內心充滿不安與恐懼，如果無法順利留下病人或送他去住院，他的父親可是有生命危險。而且警衛又來不及在我身邊壯膽與防備，該病人沒事又長得如此粗壯......。
一見面，他就說：「我要馬上出院，還有什麼事，快說！」我對著他說：「好吧！打完這最後一支消炎針，你就可以回家了。」於是，我快快地幫他綁好止血膠管，正準備將鎮定劑快速打進他的血管時，他說：「醫師，你的手為什麼在發抖？」內心實在有說不出的緊張、恐懼與無奈。
還好我適時冷靜下來，臨機應變地說：「剛剛接到病房電話，通知我有病人正在急救，我有點緊張，希望趕快幫你把這支針劑打完，讓你趕快回家，而我則要趕快回病房去處理。」他信以為真，我也順利地將高劑量的鎮定針劑打進他的血管，即時讓他就範，四肢約束之後，送往精神科病房住院。
五、從過去學習：
時常去檢討過去的經驗，對現在情況的影響。強烈的情緒反應，通常是從過去未解決的困擾而來，這些困擾就會影響你現在的情緒與行為。強烈的情緒反應追溯起來，往往都是長期的挫折、屈辱、無力、不被瞭解、無法發洩的憤怒所累積，然後找到一個引爆點而爆發出來。
因此，當發生這類強烈情緒之後，可以回想，我僅僅只是被別人不友善的態度所激怒，還是對方與我過去所接觸冷酷、愛指責的人物長得很像。例如：店員對我擺臭臉是因為她不喜歡我，還是因為他的老闆丟給她太多的工作；因此，不愉快的場面，可能有多種面向可以推敲，不要把錯誤都攬在自己的身上。
唯有瞭解「這個人為什麼會變成這樣」，我們才能真正地「感同身受」。 從過去學習，是同理一個人非常重要的方法。
有一次，孩子對著母親大發雷霆，母親也被惹哭了，非常地傷心。我冷靜地把孩子帶開，讓他把情緒抒發出來，之後好好地安慰他，讓他把內心的事說清楚，原來他是在學校被欺負，又說不出口，於是就遷怒到母親身上。把事情講開之後，帶著孩子來到母親面前，向母親說聲對不起。
然後再與母親靜下來溝通，母親認為每次孩子對她生氣，她都會很難過，因為她對孩子是如此用心與疼愛，為何會得到這樣無禮的對待。同樣讓母親宣洩情緒完畢之後，再告訴她，孩子並非不愛或不尊敬她，只是情緒表達能力較差，情急之下，把在學校的怨氣一下子宣洩在她身上而已，千萬不要把責任攬在自己身上。
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註1精神分裂症：精神病的一種。係指患者在思考、知覺、情感、動作等多方面，發生持續性、廣泛性障礙，使得自我感與現實感失調，行為表現明顯脫離現實，而呈現人格分裂的精神症狀，生活適應能力顯著減退。主要症狀包括妄想（如被害、關係、誇大）、幻覺（如聽幻覺、視幻覺）、錯亂言語（語言毫無組織、顛三倒四、前後不連貫）、錯亂行為或僵直行動（思考紊亂，有怪異行為）等其他症狀。
引自http://wecare.cla.gov.tw/lcs_web/contentlist_c3.aspx?ProgId=107040&SNO=1904
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原始資料來源：原水文化出版/郭約瑟著/原來，幸福離我那麼近！
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